Vraag een willekeurige groep mensen naar hun grootste ergernissen bij een klantenservice en de kans is groot dat ze aangeven niet als een nummer behandeld te willen worden. Terwijl dat precies is wat er gebeurt wanneer jij de maandelijkse nieuwsbrief naar jouw gehele contactenlijst stuurt, zonder hierbij te kijken naar de behoefte van de lezer.
Als bovenstaande op jou van toepassing is, dan is het tijd om per direct te beginnen met personalisatie. Hierbij draait het om een duurzame relatie met de lezer: bouw een sterke band op en creëer betrokkenheid bij jouw bedrijf. Op deze manier verhoog je de interesse en ervaring van een lezer, die hierdoor sneller geneigd is om jouw hulp voor zijn probleem te accepteren. Dit heeft weer een positief effect op de omzet van jouw bedrijf.
Volgens een onderzoek van McKinsey verwacht ruim 70% van de klanten tegenwoordig zelfs gepersonaliseerde interactie met een bedrijf. De data toont ook aan dat bedrijven die uitblinken in personalisatie 40% meer omzet halen uit inspanning.
Maar hoe begin je?
Om succesvol personalisatie in te kunnen zetten heb je de juiste data nodig. Hoe meer data je kunt achterhalen van jouw (potentiële) klanten, hoe beter jij jouw communicatie hierop af kunt stemmen. Begin daarom met in kaart te brengen welke gegevens je allemaal hebt, welke relevante gegevens je nog kunt achterhalen en welke informatie geschikt is om jouw contactenlijst te kunnen opsplitsen. Door het segmenteren van jouw contacten, maak je de groep van ontvangers kleiner, maar de relevantie groter. Waardoor ook de resultaten beter zullen worden.
Een aantal gegevens die je kunt verzamelen:
- NaamDe belangrijkste stap is natuurlijk de naam van de klant. Als je een winkel binnen komt lopen en iemand spreekt je aan met jouw naam dan is dat veel persoonlijker dan dat iemand jou ‘beste klant’ noemt.
- GeslachtHeb jij zowel mannen- als vrouwenproducten in het assortiment? Dan is het interessant om ook het geslacht van jouw contacten te weten. Je kunt een e-mail dan vullen met producten die geschikt zijn voor het geslacht van de lezer.
- AankoophistorieHeeft het contact al eerder iets bij je gekocht? Dan is het handig om te weten welke producten (en categorieën) dit zijn geweest en wanneer deze aankoop heeft plaatsgevonden. Iemand die een mooie broek gekocht heeft, zal een week later liever een e-mail willen ontvangen voor een bijpassend shirtje, dan dat deze persoon opnieuw broeken toegestuurd krijgt.
Hoe meer data je verder hebt, hoe specifieker je de berichten kunt maken. Zie jij bijvoorbeeld dat een contact bepaalde interesses heeft of specifieke handelingen op de website heeft gedaan? Dan kun je hier mooi op inspelen met een vervolgmail.
Automatisering
Uiteraard is het niet nodig om al deze gepersonaliseerde e-mails zelf handmatig te gaan versturen. Dankzij automations kun je geautomatiseerd e-mails naar jouw contacten sturen op het moment dat dit aansluit bij de behoefte van de klant. Heeft jouw klant na drie weken een herhaalaankoop nodig? Dan stuur je deze mail natuurlijk uit op basis van zijn aankoopdatum, waardoor iedere klant de e-mail op een ander moment krijgt.
Bijna alle Email Service Provider’s (ESP) bieden de mogelijkheid tot het versturen van geautomatiseerde e-mails.
Voorbeelden in de praktijk
Personalisatie in de onderwerpregel
Door de naam van de lezer in de onderwerpregel te verwerken, trek je meteen de aandacht in de overvolle mailbox.
Personalisatie in de aanhef
Trek de aandacht door de lezer direct persoonlijk aan te spreken.
Personalisatie op basis van gedrag
Stuur berichten op basis van gedrag in een e-mail of op de website. Heeft iemand nog niet geklikt op jouw vorige mail? Heeft iemand een product toegevoegd in zijn winkelmandje zonder aankoop? Of zie je dat iemand regelmatig dezelfde productpagina bekijkt? Stuur hem dan automatisch een relevant bericht.
Personalisatie op basis van eigenschappen
Om e-mails nog persoonlijker te maken kun je gebruik maken van dynamische content. Dat betekent dat je bepaalde content wel/niet toont op basis van data. Weet je dat iemand fan is van Nike sneakers, dan kun je in de e-mail een afbeelding van een Nike schoen tonen en bij de lezers die meer van Adidas houden, toon je een sneaker met de drie strepen.
In de mail kun je bijvoorbeeld ook een kortingsbon tonen aan mensen die al een tijd niets gekocht hebben, terwijl de recente shoppers dezelfde mail krijgen, alleen is de alinea over de kortingsbon dan niet zichtbaar. Deze alinea kun je dan bijvoorbeeld vervangen door een stukje tekst waarin je vraagt om een foto op social media met het gekochte product.
Zet jij personalisatie nog niet in voor jouw e-mails? Of zou je graag advies willen hebben over hoe jij jouw data het effectiefste in kunt zetten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Onze e-mail specialisten gaan graag met je in gesprek.
