Online Klik

Blog

Usability onderzoek: de sleutel tot een betere website ervaring van bezoekers én meer conversies

Pak de homepage van jouw website er eens bij. Wat zie je dan eigenlijk allemaal? Een logo, een menu, een banner of nog erger een slider, knoppen, links, teksten… Pfff, dat is nogal wat! En dan nog te bedenken dat jouw bezoeker al die elementen in enkele seconden moet verwerken. Hoe doen ze dat en is alles helder en duidelijk voor ze? Kunnen ze gemakkelijk vinden wat ze zoeken en worden ze niet afgeleid door onnodige elementen?

 

Dan hebben we het nog niet eens gehad over de mobiele versie van je website. We zien bij de meeste websites voortaan meer dan 70% mobiele gebruikers, maar wanneer heb je jouw eigen website voor het laatst op mobiel bekeken?

 

Wanneer je met deze vragen en aandachtspunten aan de slag gaat, dan spreek je eigenlijk al over usability. Om de usability van jouw website te optimaliseren, is een usability onderzoek een goed uitgangspunt. Wat dat precies is en hoe je zo’n onderzoek nou precies uitvoert? Je leest er alles over in deze blog!

Inhoudsopgave
    Add a header to begin generating the table of contents

    Wat is usability?

    Hoe zorg je er voor dat websitebezoekers blij worden van jouw website? Dat ze snel en gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken? En misschien nog belangrijker: hoe voorkom je dat ze gefrustreerd raken door ingewikkelde menu’s, lange laadtijden of onduidelijke teksten? Antwoorden vinden op deze vragen is de kern van usability: de gebruikservaring van jouw website.

    Het mag dan ook geen verrassing zijn dat usability een essentieel onderdeel van online marketing is. Een goed werkende website blinkt uit in eenvoud en duidelijkheid en juist dat levert meer resultaten op!

     

    Usability is dus eigenlijk verdacht simpel uit te leggen, maar zodra je met de gebruiksvriendelijkheid van je website aan de slag gaat wordt het al snel complex. Want, hoe kom je er nu precies achter of jouw website daadwerkelijk gebruiksvriendelijk is? Om te ontdekken of jouw website gebruiksvriendelijk is en hoe je dat kan verbeteren is een usability test dus een goede start.

    Wat is een usability test?

    Een usability test, zoals wij die bij Online Klik uitvoeren in ons usability lab, is een onderzoek dat helpt bij het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van een website. Dit doen we door gebruikers uit de doelgroep uit te nodigen en hen de website te laten testen aan de hand van een testcase.

     

    Tijdens het uitvoeren van het onderzoek observeren we het gedrag van de gebruikers, nemen we dit op en stellen we vragen over wat de websitebezoekers denken. Het doel is om te ontdekken waar mensen op de website moeite mee hebben of tegen welke uitdagingen ze aanlopen.

    Usability onderzoek op mobiel wordt opgenomen voor nauwkeurige rapportage

    Wat zijn de voordelen van een usability onderzoek?

    Een usabiltiy onderzoek is een puur kwalitatieve onderzoeksmethode die verschillende voordelen met zich meebrengt ten opzichte van andere onderzoeksmethoden. Hieronder staan de verschillende voordelen en redenen waarom een usability test zo’n belangrijk startpunt is:

    • Met stip op nummer één en het grootste voordeel van een usability test is dat het antwoord kan geven waarom een gebruiker iets op de website doet. Er is geen tekort aan tools en methodes om te zien wat er op een website gebeurt. We hebben bakken aan data met dank aan Google Analytics 4, heatmap tooling, screen recording software, surveys en feedbackformulieren. Zoveel manieren om te zien wat en op welk punt er op de website iets mis gaat, maar er is één belangrijk punt dat deze tools je niet kunnen vertellen: ze hebben geen mogelijkheid inzicht te geven in waarom er iets mis gaat op de website. Met een usability test kan je het simpelweg vragen aan je website bezoekers. Loopt iemand vast op de website? Dan kan je vragen wat ze zoeken, wat ze missen en waarom ze niet verder kunnen. Je kan zelfs vragen hoe ze het graag opgelost zien!

     

    • Je kunt de klant en/of doelgroep in levenden lijve ontmoeten. Dit is heel waardevol om je te realiseren wie je doelgroep echt is. Tegenwoordig heb je al snel “online oogkleppen” op. Aannames over klanten, hun gedrag, overtuigingen en motivaties worden snel en regelmatig incorrect gedaan. Ik heb dat als consultant ook weleens! Als ik achter de computer zit en al die mooie statistieken zie, vergeet ik soms dat mijn doelgroep uit echte mensen bestaat. Door ze in het echt te zien, krijg kan ik mij een stuk beter inleven in de klant en besef ik dat de statistieken niet alles vertellen.

    • Tijd! Je kan relatief snel ontdekkingen doen. Met een groep van 5 tot 10 kwalitatieve usability tests kan je al veel ontdekken. Dat betekent dat de heatmap-tool niet eerst maandenlang data moet verzamelen of een A/B test zoveel duizenden bezoekers moet krijgen voordat ze significant zijn. Voor een goed onderzoek is er wel wat voorbereiding nodig, maar dan praat je over weken.

     

    • Een schat aan input en informatie voor website verbeteringen. Zoals aangegeven is het usability lab een mooi startpunt voor inzichten. Regelmatig kom ik inzichten tegen die verbazend of erg waardevol zijn:
      • Kritieke issues zoals bijvoorbeeld een “Bestel” – knop die niet werkt op Android smartphones.
      • Input voor vervolgonderzoek zoals bijvoorbeeld klachten over de kleur van de website. Mail een survey of zet social in om je klanten op een nieuwe kleur te laten stemmen als je iets wilt met deze feedback.
      • Input voor vervolg testen. Zijn bezoekers de knop in de winkelmand kwijt? Zet er één extra bovenaan in de winkelmand.
      • Algemene inzichten. Soms is er wat tijd voor extra vragen en zo heb ik weleens concurrenten ontdekt die we zelf niet als zodanig beschouwen, maar onze doelgroep dus wél!

    Hoe zet ik een usability test op?

    Wanneer al deze voordelen je overtuigd hebben een usability onderzoek uit te voeren, kan het onderstaande stappenplan je hierbij helpen:

     

    1. Verzamel bestaande data

    De beginfase van het onderzoek is gericht op het ontdekken van “pijnpunten” van bestaande data. Dit zijn bijvoorbeeld problemen of obstakels die iemand ervaart op jouw websites. Enerzijds geven deze punten input voor een test script en ook kan het helpen de doelgroep te bepalen. Hiervoor kun je gebruik maken van verschillende bronnen en methoden:

     

    • Google Analytics / GA4: Waarschijnlijk de meest gebruikte en bekende tool om gedrag van websitebezoekers te analyseren. Verschaft inzichten in welke acties bezoekers ondernemen en misschien nog belangrijker, punten waar ze afhaken.
    • Feedbackformulieren: Verschillende websites geven de optie aan gebruikers om feedback te geven met bijvoorbeeld een knop. Als ze daar op klikken, kan je vragen om feedback of wat ze eventueel willen verbeteren. Dergelijke feedback en suggesties zijn goede inzichten om in het usability onderzoek toe te voegen.
    • Heatmapping en / of screen recordings: Verschillende tools laten zien waar gebruikers klikken, scrollen of bewegen. Ook kan gedrag opgenomen worden waarmee je direct kan zien hoe mensen zich gedragen op de website.

    De aandachtspunten die je uit deze eerste analyse haalt bieden goede input voor test scripts. Vragen die je kunt stellen voor deze analyse zijn bijvoorbeeld:

     

    • Welke apparaten / besturingssystemen hebben het beste conversiepercentage?
    • Welke pagina’s hebben hoge bouncepercentages of hoge uitstappercentages?
    • Waar valt het grootste deel weg in een offerteproces?

     

    2. Onderzoeksvragen

    Onderzoeksvragen opstellen is een stap om het onderzoek af te bakenen. Je wil focus houden in het onderzoek omdat je beperkt de tijd hebt (houd ongeveer 3 kwartier / één uur per test aan) en je wil voorkomen dat je irrelevante vragen stelt. 

     

    Verdeel je vragen in hoofdvragen / deelvragen of in een prioriteitenlijst. De vorm maakt niet zoveel uit, maar het is goed om stil bij te staan. Voor een webshop kunnen de vragen met hoge prioriteit bijvoorbeeld zijn:

     

    1. Hoe kunnen we de website verbeteren om meer te verkopen?
    2. Wat is een goede manier om meer nieuwsbrief inschrijvingen te krijgen?
    3. Hoe informeren we bezoekers beter om retouren te voorkomen?

     

    Ook kan je beredeneren vanuit de delen op de website waar het meeste geld doorheen stroomt. Logisch gezien zou dit het bestelproces zijn, maar het zou ook kunnen betekenen dat de homepagina een kleiner aandeel heeft in de omzet dan je zou denken. Het helpt allemaal met prioriteiten stellen. Op basis van die inzichten besteed je in het testscript bijvoorbeeld meer aandacht aan de winkelwagen en minder aan de homepagina.

     

    3. Doelgroepbepaling en respondenten inplannen

    Voor de doelgroep kun je gebruikmaken van jouw eigen data of van bijvoorbeeld analytics data om eigenschappen te ontdekken van jouw ideale klant. Maak een profiel op basis van eigenschappen zodat je weet wie je kan benaderen om mee te doen aan het onderzoek. Een voorbeeld profiel kan zijn:

     

    • Vrouwen tussen de 40 en 50 jaar
    • Geïnteresseerd in reizen
    • Nog niet eerder klant geweest

    Als uitgangspunt zou je kunnen uitgaan van 5 tot 10 respondenten. Dat is voldoende voor kwalitatieve inzichten. Als je website nog goed bezocht wordt op zowel mobiel als desktop, kun je het beste 5 respondenten per apparaat aanhouden.

     

    Wanneer dit ideale profiel duidelijk is, kun je respondenten benaderen en inplannen. Maak het jezelf wat gemakkelijker door een mooie incentive aan te bieden als tegenprestatie

     

    4. Test script opzetten

    Nu de voorbereiding is gedaan, is het tijd om een mooi script op te zetten waarmee je de respondent begeleid. Omschrijf de opdrachten specifiek genoeg om iemand langs jouw ontdekte “pijnpunten” te begeleiden, maar met nog voldoende ruimte om zelf de website te ontdekken als nieuwe bezoeker.

     

    Een voorbeeld voor een speelgoedwinkel zou kunnen zijn dat je graag ziet hoe iemand op zoek gaat op jouw website vanaf de homepage of hoe ze ontdekken waar ze een kortingscode kunnen invoeren. Dit zal in onderstaande opdrachten geformuleerd kunnen worden:

     

    • Je neefje wil een blauwe basketbal voor zijn verjaardag. Zoek en bestel de basketbal als cadeau. 
    • Je nichtje is jarig en je hebt een kortingscode voor 3 verschillende barbies. Bestel 3 verschillende barbies en gebruik de kortingscode.

    Maak een eenvoudige versie voor de testpersoon en voor jezelf eventueel nog met aanvullende open (!) onderzoeksvragen. Simpele powerpoint afdrukken vind ik altijd goed werken met één opdracht per sheet.

     

    5. Inrichten van de onderzoeksruimte

    Wat zijn de benodigdheden voor een usability lab? Dit is de laatste stap van de voorbereiding, maar zeker niet onbelangrijk! Dit is wat er nodig is voor een succesvolle usability test:

     

    • Een ruimte met voldoende plaats voor de testpersoon, onderzoeker (degene die het gesprek begeleidt en vragen stelt als het nodig is) en notulist. Bij voorkeur rustig genoeg om ruis van buitenaf te voorkomen.
    • Camera met standaard voor testen op mobiel. Probeer goed op te nemen hoe iemand de website op mobiel gebruikt zonder te veel in de weg te zitten. Over de schouder opnemen valt in veel gevallen goed uit.
    • Microfoon of methode om geluid op te nemen. Naast dat je graag wil zien wat iemand doet is het net zo van belang om ook op te nemen wat ze zeggen. Als dat al met de camera kan is dat mooi meegenomen, maar zo niet dan is er wat extra apparatuur nodig om geluid op te nemen.
    • Laptop/desktop met screen recording software. Als je het gebruik van de website op desktop wil testen dan is dit ook zeker een aanrader.

     

    6. Uitvoeren van het onderzoek

    Nu je de ruimte en apparatuur hebt is je fysieke lab klaar en is het tijd om het onderzoek ook daadwerkelijk uit te gaan voeren! Dit is waar je tijdens het onderzoek rekening mee wilt houden:

     

    • De onderzoeker begeleidt de respondent door het testscript heen en vraagt door met open vragen op momenten dat dit nodig is. Als onderzoeker houd je de volgende punten in gedachten:
      • Je bent neutraal en er is totaal geen goed/fout of ander waardeoordeel
      • Probeer zo weinig mogelijk te sturen of te helpen
      • Observeer hoe de testpersoon reageert. Stel open vragen als iemand twijfelt, gefrustreerd raakt of tevreden is
    • Harde tijdslimiet van 1 uur. Ook stopt het onderzoek als niet het gehele testscript doorlopen is. De notulist helpt met de tijd bewaken.
    • De notulist observeert en maakt aantekeningen. De uitgesproken gedachten, problemen en successen van de testpersoon zijn belangrijk, maar neem ook suggesties mee. Eventueel kan een formulier/checklist helpen als structuur.

     

    7. Rapportage

    Na het uitvoeren van een website usability onderzoek is het belangrijk om de resultaten te analyseren en te rapporteren. Dit helpt om de bevindingen te delen met de betrokkenen en om acties te ondernemen om de website te verbeteren. Het afsluiten en rapporteren van een website usability onderzoek bestaat uit de volgende stappen:

     

    • Analyseer de data die je hebt verzameld. Dit is een combinatie van de observaties, notities en video-opnames. Bekijk ook welke punten tussen de verschillende testpersonen overeenkomen en welke opvallend of onverwachts zijn.
    • Categoriseer de resultaten uit de analyse op basis van prioriteit en in hoeverre het van invloed is op het eindresultaat.
       
      • Directe acties
        Acties die je direct wil implementeren en waar geen test voor nodig is. Dit kunnen bijvoorbeeld fouten zijn op de website of knoppen en links die niet werken.
      • Ideeën voor testen
        Veel inzichten kunnen waardevol zijn, maar vragen bijvoorbeeld nog om een A/B test. Dit zijn bevindingen die suggereren dat er een betere manier is om iets te ontwerpen of te presenteren, maar die niet zeker weten of dit ook daadwerkelijk tot een betere usability leidt. Voorbeelden zijn een andere kleur of vorm voor een knop, andere indeling van de menustructuur of een andere tekst op een afbeelding of banner.
      • Overige inzichten
        Uit het onderzoek haal je regelmatig nog extra informatie zoals bijvoorbeeld nieuwe concurrenten of input voor USP’s die je in advertenties of op de website wil gebruiken. Deze hebben niet altijd direct invloed op usability, maar kunnen een aanvulling zijn op de strategie of marketing van jouw bedrijf. Een voorbeeld hiervan is dat iemand uit je doelgroep aangeeft dat er iets aantrekkelijks is aan je website.

    Uiteindelijk vat je de punten samen in een rapport en presentatie. Gebruik de voorbeelden en relevante videomomenten om bevindingen te onderbouwen. Geef antwoord op de vraag welke aandachtspunten prioriteit hebben en wat de verwachte impact is op de gebruiksvriendelijkheid van de website. Rond het af met de aanbevolen vervolgstappen en afspraken over eventuele opvolgende testen.

    Aan de slag met jouw usability?

    Een usability onderzoek opzetten heeft best wat omhanden, maar is naast dat het heel waardevol is voor jouw website, eigenlijk ook erg leerzaam en leuk om uit te voeren! In dit artikel heb je geleerd hoe je een eigen usability lab kunt opzetten. Heb je nog vragen of wil je toch graag onze hulp inschakelen om dit uit handen te geven? Of wil je dit juist samen aanvliegen? Neem dan contact met ons op. Wij staan klaar voor jou en jouw doelgroep met het Online Klik Usability Lab!