Gaat er bij jou al een belletje rinkelen bij de woorden ‘multichannel’ en ‘omnichannel’? Pas jij omnichannel marketing al toe in jouw bedrijf? In deze blog vertellen we je alles wat jij moet weten over een multichannel strategie ten opzichte van een omnichannel strategie en hoe jij dit in je bedrijf kunt toepassen. Lees dus snel verder om jouw merkbeleving voor klanten te verbeteren!
Verken de inhoud:
Wat is een multichannel bedrijfsstrategie?
Wat is multichannel? Met multichannel bedien jij de consument via meerdere verkoopkanalen. De klant heeft de keuze om een bepaald product in de winkel of online te kopen. Echter zijn online en offline niet op elkaar afgestemd. Je kunt online een andere klantenservice krijgen dan in de winkel. Je kunt bijvoorbeeld goed geholpen worden in de winkel, maar online kun je niet vinden wat je wilt. Ook kunnen prijzen in de winkel en webshop niet overeenkomen, of kun je in de webshop gekochte producten niet retourneren in de fysieke winkel.
De ervaring in de winkel is online anders dan offline. Dit is een gemiste kans en kan zelfs irritaties bij klanten opleveren! Daarom vindt er steeds meer een verandering plaats binnen het marketing landschap: van een multichannel naar een omnichannel strategie.
En wat is dan een cross-channel strategie?
Een cross-channel strategie gaat nog iets verder dan een multichannel strategie. Kanalen lopen door elkaar heen en de consument wordt via verschillende kanalen op één uniforme manier bediend. Maar… de klant ervaart de verschillende kanalen wel. Dat is precies waar het verschil zit met een omnichannel strategie!
Een universele klantervaring met een omnichannel strategie
Bij een omnichannel strategie kan de consument meerdere verkoop- en communicatiekanalen door elkaar gebruiken, maar de prijzen, beleving en informatie zijn hetzelfde. De kanalen lopen in elkaar over, hiermee ontstaat een transparant proces. Alles wordt op elkaar afgestemd, welk kanaal de consument ook gebruikt. Voor de klant bestaan er geen kanalen, zij zien enkel het merk, omdat de merkbeleving binnen alle kanalen universeel is.
Online merkbeleving vs. in de winkel
Als je een fysieke winkel inloopt, moet je als bezoeker hetzelfde gevoel ervaren wanneer je de online webshop van diezelfde winkel bezoekt.
Als merk moet je zorgen voor herkenning! De klant moet na een offline bezoek, online jouw bedrijf ook herkennen. Wil je een huiselijke, persoonlijke sfeer creëren? Doe dat niet enkel in de winkel, maar zorg ervoor dat die sfeer online ook zo gepresenteerd wordt. Dit doe je bijvoorbeeld door dezelfde kleuren of spreuken te gebruiken en online dezelfde kernwaardes door te voeren als in de winkel. De winkelbeleving is een succesfactor, mensen kunnen iets passen, aanraken, voelen en vragen om advies.
Bij omnichanneling lopen deze kanalen in elkaar over. Bijvoorbeeld:
Je checkt online of er nog een pantalon is in jouw maat. Deze is online niet meer verkrijgbaar, maar wel in de winkel. In de online webshop heb je de optie om het artikel te reserveren en eventueel te bezorgen in de dichtstbijzijnde winkel. Vervolgens ontvang je van de winkel een mail of sms wanneer je pantalon in de winkel kunt ophalen. Dit zijn een hoop kanalen die samenkomen, waarbij de klant en merkbeleving centraal staan. De klant ervaart echter geen verschillende kanalen;
omnichannel dus!
De kenmerken van een omnichannel strategie op een rij
Klantgericht denken, met een focus op het verbeteren van de klantervaring
Naadloze integratie van verkoop- en communicatiekanalen
Uniforme klantervaring over verschillende kanalen
De voordelen van een omnichannel strategie op een rij
- Onderzoek heeft doen uitwijzen dat de juiste implementatie van een omnichannel strategie klanten meer doet laten uitgeven;
- Het bespaart jouw klanten tijd, omdat hun klantreis naadloos en vloeiend verloopt. Dat zorgt voor tevredenheid!
- Het bespaart jou als bedrijf ook tijd, omdat zaken vanuit één centraal punt geregeld worden.
Het opzetten van een omnichannel strategie
Hoe zet je omnichanneling in voor jouw bedrijf? Kreten als “De klant staat centraal” of “De klant is koning” kunnen dan niet ontbreken. Maak inzichtelijk welke kanalen jouw klanten gebruiken en wat hen bezighoudt. Dit wil niet zeggen dat je alle kanalen moet gebruiken.
Blijkt na jouw onderzoek bijvoorbeeld dat een kanaal weinig tot niet gebruikt wordt? Dan zet je dit kanaal ook niet in, maar je laat het vallen. Probeer je eens in te leven in de customer journey van je doelgroep. Welke reis leggen zij af? Welke touchpoints zijn er, en welke kanalen passen hierbij. Zorg er dus voor dat de strategie die je kiest volledig aansluit bij de wensen en behoeften van jouw doelgroep. Alleen dan kun je er een succes van maken.
Key in omnichannel: zorg voor afstemming binnen kanalen
Wat heeft je klant nodig? Wanneer heeft de klant het nodig? Synchroniseer je kanalen met elkaar om te zorgen voor een goede overloop en omnichannel marketing. Dit begint al heel klein met de uitstraling van je winkel, maar ook advertenties en mobiele toepassingen. Alles moet op elkaar afgestemd zijn voor een volledige beleving.
Starbucks doet dit bijvoorbeeld heel goed. De klant komt op verschillende momenten in aanraking met je merk. De beleving moet elke keer, overal hetzelfde zijn. Interactieve communicatie op social media, jouw website, mobiel, whatsapp, website chat maar ook in de fysieke winkel. De klant moet snel en gemakkelijk aan informatie komen, en deze informatie moet overal hetzelfde zijn.
Van single channeling naar multi channeling. Vervolgens kwam cross channel om de hoek kijken en inmiddels zijn we aangekomen bij omni channelling. Het marketing- en bedrijvenlandschap is constant in ontwikkeling. Als bedrijf kun je niet achterblijven. Wil jij inspelen op nieuwe strategie ontwikkelingen en kun je hierbij wel wat hulp gebruiken? Neem dan eens een kijkje op onze strategie pagina of neem direct contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking!
